Presentación
La Guía de comunidades de consumidores presenta un modelo de asociación surgido por parte de los usuarios y consumidores de Internet con la idea de conseguir información y opiniones antes de adquirir un producto o servicio y poder hacer compras inteligentes y rentables.
En esta guía se presentan las principales comunidades de consumidores que funcionan en España y cómo operan.
La guía incluye un test de autoevaluación final que nos indicará el nivel de aprovechamiento que hacemos de estas comunidades como consumidores
Introducción
Como consumidores la ley nos garantiza una serie de derechos que pretenden protegernos ante posibles abusos y estafas, sin embargo la casi infinita gama de productos y servicios disponibles para nuestro consumo hacen cada vez más complejo realizar cualquier compra y, además, que ésta se ajuste a nuestras expectativas.
En Internet podemos encontrar información comercial sobre casi cualquier servicio o artículo que nos interese, pero a veces no es suficiente, ya que suele proceder directamente de los fabricantes y comercializadores, principales interesados en vender.
El complemento idóneo a esta información es, por lo tanto, las opiniones procedentes de sus clientes y usuarios, testeadores de su calidad y funcionalidad que ofrecen el punto de vista del comprador, con experiencias tanto objetivas, precio, calidad o prestaciones, como subjetiva, sensaciones, atención al cliente, expectativas no cumplidas, etc.
En esta línea actúan las comunidades de opinión de consumidores, cuya función es informar y servir de guía para hacer compras más inteligentes y seguras.
Pero, ¿qué es una Comunidad de opinión de consumidores?
Son plataformas disponibles en la Red cuya función es servir de foro abierto de opinión, donde usuarios registrados pueden incluir las valoraciones más o menos objetivas sobre cualquiera de los productos o servicios disponibles en el mercado.
Según un estudio realizado por la consultora americana Jupiter Research, el 48% de los compradores online considera muy importantes los comentarios del producto o servicio antes de realizar una compra. Además, el mismo estudio reveló que el número de compradores online que considera los comentarios como lo más importante de un sitio web se ha duplicado en un año.
Y esto es lo que aporta una Comunidad de opinión de consumidores, valoraciones y opiniones de sus participantes para ayudar a otros consumidores a obtener datos de primera mano independientes de los canales habituales de información: fabricante y vendedor.
La consulta de estos comentarios está disponible a todo internauta que visite el portal, aunque sólo los usuarios registrados pueden incluir opiniones y evaluaciones.
Temáticas
Cada tema (producto, servicio, marca o modelo) suele tratarse de forma monográfica agrupando las entradas de los usuarios para facilitar así la evaluación de un consumidor. Por ejemplo, si un consumidor quiere adquirir un tipo de producto, como una cámara de fotos digital, pueden preguntar en estos foros sobre un modelo en cuestión y conseguir información contrastada e independiente de ese modelo y/o de sus competidores, así como una evaluación numérica (tipo estrellas) que recoja las puntuaciones de todos las valoraciones de este producto.
Con los datos obtenidos de los comentarios(información abierta basada en apreciaciones personales) y de la puntuación (información ponderada) podrá hacerse una clara idea de la adecuación del producto a sus necesidades específicas.
Los foros también sirven para poner en contacto a personas con los mismos gustos y preferencias, creando comunidades online.
Algunas de las comunidades incentivan la participación de sus miembros registrados con puntos que pueden convertirse en dinero virtual o real dependiendo del sitio.
Participación como consumidor
El primer paso para participar en una comunidad de opinión es leer los comentarios de los distintos portales y foros para poder hacerse una idea de cómo funcionan y que fiabilidad tienen. Cuando hayamos decidido cual es el sitio que más se ajusta a nuestras preferencias entonces el siguiente paso es darse de alta como usuario registrado.
El proceso de registro no llevará más de un par de minutos y suele exigir una cuenta de correo electrónico y una breve descripción mediante test del perfil del consumidor. Una vez registrado el portal enviará de forma gratuita un usuario que identificará cada una de las opiniones que este introduzca.
Todos estos foros cuentan con una política de participación muy clara, donde se exige un tratamiento cortés de los temas y opiniones del grupo. El incumplimiento de las normas permitirá al moderador eliminar los comentarios considerados inapropiados e incluso expulsar al participante.
Al igual que en los foros existen incentivos para motivar la participación, mediante niveles que se van alcanzando con un número determinado de comentarios y opiniones
Para poder opinar sobre un producto o servicio específico (una película, una página web, un libro…) se debe buscar dicho producto dentro de la categoría en que esté inscrito e iniciar el comentario. Primero se rellena un formulario de datos básicos que sirve cómo introducción y para estadísticas posteriores, seguido de un comentario de al menos 150 palabras (en el caso de Ciao), dónde se pueden añadir imágenes y enlaces.
Cuando nuestra opinión es publicada el resto de los usuarios la pueden valorar dentro de un rango. Si dicha opinión corresponde a una categoría remunerada, entonces cada voto positivo se transforma en puntos o dinero que recibe el usuario que escribió la opinión. Cuando un usuario acumula un mínimo de euros, el portal puede ingresárselos en su cuenta corriente, por lo que se puede llegar a ganar dinero (pequeñas cantidades) participando en el portal.
Como usuario se puede valorar las opiniones de otros usuarios, otorgando un rango de fiabilidad a su comentario.
En caso de que un artículo o servicio no aparezca dentro de las categorías, se puede enviar un correo a los responsables para que lo incluyan.
Existen apartados donde los usuarios pueden expresarse independientemente de la valoración de productos y contar vivencias o experiencias que deseen compartir con el resto de los usuarios. Esto sirve para ir creando comunidades online y grupos con inquietudes afines.
Buscar información
Desde cualquiera de estas comunidades la información es fácil de encontrar ya sea mediante un buscador por palabras y categorías o navegando por las distintas categorías de productos que se presentan de forma jerárquica.
Por ejemplo, si se busca un tipo de papilla infantil de una marca específica se puede buscar por Alimentación, infantil, papillas y por último la marca..
Un caso real:
En primer lugar elegimos alguna de las páginas web, en éste caso vamos a buscar en www.ciao.es.
Entramos en la página principal donde existe una barra de búsqueda de productos, escribimos ‘Archena’. A continuación aparece un listado de hoteles y apartamentos. Elegimos una opinión con una puntuación muy alta llamada ‘Balneario de Archena Termas, Murcia’, dicha opinión tiene asociados comentarios de otros usuarios.
Cuando pulsamos nos lleva a una breve introducción de la opinión y una serie de ofertas asociadas. Cómo queremos conocer la información escrita por el usuario pulsamos sobre el enlace ‘Leer opinión’ al final de la descripción. La opinión tiene cómo título ‘Un fin de semana de Puesta a Punto’. El Autor valora con estrellas el producto. Informa de ventajas y desventajas de forma muy breve, y lo recomienda a otros compradores potenciales.
Luego pasa a una opinión completa sobre cómo fue su experiencia en el hotel y los tratamientos de baños. Al final del artículo aparece una información adicional valorando el ‘Interés general’, el ‘Encanto’, la ‘Ubicación’ y la ‘Relación calidad precio’. Debajo aparece la opción de valorar la opinión del autor (sólo para usuarios registrados), donde se pueden leer opiniones de otros usuarios valorando el artículo y lo útil que les ha parecido.
Otro enlace nos lleva a otras opiniones relacionadas con el Balneario de Archena diferentes a la actual.
Existen apartados donde los usuarios pueden expresarse independientemente de la valoración de productos y contar vivencias o experiencias que deseen compartir con el resto de los usuarios. Esto sirve para ir creando comunidades online y grupos con inquietudes afines.
Explotación como empresa
¿Una empresa puede servirse de éstas plataformas para conocer la opinión de los consumidores?
Por supuesto que sí. Cualquier producto o servicio que salga al mercado puede ser evaluado por los consumidores, las opiniones escritas en los portales servirán de guía a los empresarios y responsables de marketing para poder corregir errores, hacer mejoras en sus productos, valorar las ventajas comerciales de la competencia o replantearse una estrategia de publicidad o precio.
Cualquier empresa puede introducir una opinión sobre un producto que haya lanzado al mercado, en cualquiera de las plataformas existentes y recibir comentarios de los consumidores de forma totalmente independiente. Esta información de primera mano, es una de las fuentes de información más útil y más económica en dinero y tiempo. Las empresas lo emplean tanto para productos consolidados, antes de sacar nuevas versiones, como para novedades evaluando el nivel.
Otra opción es la contratación por parte de la empresa de la redacción de un artículo para la comunidad, incluyéndolo en una categoría y destacándolo sobre otros artículos incentivando a los consumidores para que incorporen sus opiniones mediante premios a la mejor entrada o remuneración directa a la participación.
Hay casos como el de la herramienta ‘Opinion Mining’ de la agencia Interoe (BBDO), que se dedica a rastrear foros, comunidades y blogs en busca de opiniones sobre las marcas de los clientes. La herramienta rastrea textos y devuelve un listado de resultados, permitiendo de esta forma analizar los comentarios que circulan por la Red y actuar en consecuencia.
Ciao o Dooyoo también realizan encuestas online sobre bienes de consumo para estudios de mercado, sirviéndose de la opinión de primera mano de que disponen, a partir de los miles de consumidores registrados. Este servicio sirve cómo fuente de ingresos para el propio portal junto a sistemas más convencionales como la publicidad directa.
Plataformas más importantes
CIAO. Portal con más de 2.000.000 de opiniones sobre productos y servicios, escritas por consumidores, además comparaciones de precios y ranking de utilidad. Dispone de un buscador potente y sencillo. Posee un ‘Fondo de calidad’ que permite ganar dinero al usuario por realizar sus comentarios.
DOOYOO. Recoge opiniones de consumidores independientes y precios comparados de productos, en su mayoría electrónicos. Se premia a los usuarios registrados más activos con dooyooMillas.
CONSUMER EROSKI. Diario del consumidor editado por FUNDACIÓN EROSKI. Esta Web publica más de 30 artículos nuevos cada día. Dispone de también de un foro.
COMPRA LISTO. Comparador de precios de todo tipo de artículos en el mercado.
TWENGA. Este portal ofrece a los consumidores la posibilidad de comparar los precios y productos de manera exhaustiva y transparente.
TOPRURAL Esta comunidad de turismo rural nos permite acceder a información sobre más de 35.000 casas rurales en Europa. Además de ofrecernos la opinión de los usuarios y de los propietarios.
Conclusiones
Las comunidades de opinión de consumidores se han convertido en muy pocos años en una potente herramienta de orientación a la compra, empleada tanto por compradores como por empresas
La participación en estos foros abiertos de opinión se basa en la aportación de opiniones y evaluaciones que, por volumen, permitan obtener una apreciación global de la calidad del producto o servicio tratado, así como generar grupos afines que resuelven dudas, ofrecen comparativas y dan consejos tanto en durante el proceso de compra como para su posterior uso, suplantando en muchos casos la función del servicio postventa. Estos resultados de opinión también debe tratarse con cierta precaución, ya que en algunos casos pueden incluirse opiniones interesadas, favorables (la propia empresa incluye información sobre su producto) o contrarias (competencia o falsos clientes insatisfechos), que desvirtúen la valoración final.
Si la comunidad detecta este engaño el debate está lanzado, por lo que en muchos casos sus participantes se empeñarán en contrastar la información ofrecida, beneficiando la obtención de una opinión mucho más completa del producto denigrado o alabado.
También debe considerarse la calidad de una valoración u opinión por los comentarios favorables que obtenga y por el volumen de entradas de esa temática.
Cuestionario
Sí No
- ¿Se informa en la página oficial de un artículo antes de adquirirlo?
- ¿Busca información de otros productos con las características similares para compararlos?
- ¿Revisa los comentarios que hacen otros usuarios en las páginas de los proveedores?
- ¿Ha leído alguna vez las opiniones de los usuarios registrados de una comunidad de consumidores?
- ¿Se ha registrado cómo usuario en una comunidad de consumidores?
- ¿Ha comentado alguna opinión de otros usuarios registrados?
- ¿Introdujo alguna opinión sobre un producto en un foro de consumidores?
- ¿Han valorado su opinión sobre un producto otros usuarios?
- ¿Ha participado en alguna opinión remunerada?
- ¿Recibió dinero o algún otro incentivo por haber creado una opinión?
Glosario
Foro, también llamado foro de mensajes, de opinión o foro de discusión, es una aplicación web que le da soporte a discusiones u opiniones de usuarios en línea.
Opinión: Valoración que da un usuario registrado sobre un producto o servicio
Comentario: Valoración de un usuario registrado sobre la utilidad de una opinión publicada por otro usuario del portal
Opinion Mining: Software especializado en buscar opiniones en foros y portales sobre un artículo o producto
Referencias
Marketing Directo. Página con información sobre el Marketing online.
www.ciao.es. Principal portal de opinión de los consumidores y usuarios.
Jupiter research: Compañía de investigación, asesoría y análisis independiente.