Presentación
La Guía de autodiagnóstico Proceso de reclamación y garantía de productos en compras por internet ofrece la oportunidad de profundizar en los derechos del consumidor online, la información a presentar y los pasos a seguir en un proceso de reclamación, y los organismos que las tramitan. También se presentarán las ventajas para el consumidor de la adhesión del establecimiento a la Junta Arbitral de Consumo y la forma en que se resuelven los conflictos entre comprador y vendedor.
En la segunda parte de la guía se expondrán los derechos del consumidor respecto a las garantías de los productos, proceso de restitución, reparación y devolución, indicando la legislación aplicable en cada caso.
Finalmente se enumeran una serie de preguntas habituales formuladas por los consumidores y relacionadas con el Comercio Electrónico.
Introducción
Las encuestas realizadas por los organismos que analizan los hábitos de compra de los consumidores nacionales señalan como principales frenos al crecimiento de las ventas online la inseguridad que produce el hecho de que no exista un establecimiento físico donde reclamar.
A pesar de que el proceso de reclamación del Comercio Electrónico está perfectamente regulado y es cada vez más sencillo de tramitar, con servicios online disponibles en cualquier momento, el desconocimiento de su funcionamiento y efectividad merman considerablemente la sensación de seguridad que ofrecen al comprador.
Las recomendaciones de asociaciones y oficinas del consumidor son la clave para poder gestionar con éxito una reclamación ante un establecimiento virtual, pero también ser prudentes antes de realizar cualquier compra para evitar problemas. Además los sellos de confianza y las tiendas online adscritas a una Junta Arbitral de Consumo garantizan una resolución rápida, y sin costes para el comprador, de cualquier incidencia comercial.
Otro aspecto clave de los derechos del e-consumidor es el concerniente a las garantías de productos/servicios adquiridos online, que aunque deben ser idénticas a las de las ventas de un establecimiento físico cuando la compra se realiza en territorio nacional, es aconsejable que los usuarios comprueben su cobertura antes de comprar en cualquier web, especialmente extracomunitaria, para conocer las particularidades de este servicio en cada caso.
Precauciones previas a una compra segura en internet
La mejor garantía de seguridad para los compradores online es la adopción de medidas de precaución en todo el proceso de compra, que abarca la toma de decisiones, la compra en sí y el uso de los servicios postventa.
Antes de realizar la compra:
- Comprobar que la tienda virtual elegida facilita de forma clara, comprensible y sin error, información sobre su nombre o razón social, forma de contacto, dirección física del responsable de la tienda.
- Revisar las características del producto para comprobar que incluye todos los elementos necesarios para su uso.
- Si se desea adquirir un servicio o un producto complejo o personalizado solicitar las características detalladas por escrito, y una oferta económica vinculante antes de su compra (presupuesto).
- Confirmar el plazo de validez de la oferta. En Comercio Electrónico esta validez la fija el empresario, o en su defecto hasta que aparezca publicitada en la página web.
- Conocer las garantías que se ofrecen, así como la forma de atención a incidencias.
- Analizar la reputación del establecimiento virtual en información de otros clientes disponibles en foros, blogs, sistemas de evaluación
- Comprobar si el establecimiento está adherido a algún sistema extrajudicial de resolución de conflictos.
Toda esta información debe conservarse para poder ser utilizada en caso de alguna incidencia con el producto o el servicio de atención al cliente del proveedor.
Precauciones durante y después de la compra online
La mejor garantía de seguridad para los compradores online es la adopción de medidas de precaución en todo el proceso de compra, que abarca la toma de decisiones, la compra en sí y el uso de los servicios postventa.
Precauciones durante el proceso de compra
- Revisar cuidadosamente el precio, forma y condiciones de pago, gastos de envío.
- Revisar el plazo de envío.
La oferta debe incluir la fecha aproximada de recepción del producto.
Si el envío es directo, se realizará online en el instante de realizar el pago.
Si el envío es Indirecto, necesitando un envío postal, el vendedor cuenta con un tiempo máximo de 30 días desde la recepción del justificante de la compra, para realizar la entrega. En caso de falta de stock, se deberá avisar al cliente y efectuar el reembolso en un máximo de 30 días. En caso de incumplimiento el consumidor tiene derecho a reclamar el DOBLE del importe abonado.
- Duración mínima de las garantías y servicios extras ofrecidos por el establecimiento virtual.
- Indagar la forma en que se puede ejercer el derecho de desistimiento(renuncia a la compra), devolución o sustitución antes de aceptar el contrato. Si no está sujeto a ley, se recomienda no comprar en este establecimiento.
- Comprobar si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos.
- Solicitar las condiciones de compra del producto en un formato que pueda ser almacenado e impreso (PDF, email, página privada de cliente…).
- Solicitar y guardar el comprobante de compra.
La ley obliga al empresario a remitir al cliente una confirmación de la recepción de la aceptación de la compra por parte de este en un formato que pueda ser archivado e impreso. El acuse de recibo puede enviarse por mail o formato electrónico similar (descarga de una dirección web,..) o entregando un documento de confirmación en el mismo momento que realiza la compra (en la propia página de compra).
Precauciones después de la compra
Recepción del producto.
Al recibir el producto, el comprador debe guardar el resguardo de la empresa de mensajería. Si el embalaje no se encuentra en buen estado y se sospecha que podría haber ocasionado algún daño, es recomendable devolver el producto indicando el motivo, o si se desea aceptar, exigir que se quede reflejado en el documento de entrega. y guardar el comprobante de compra.
Derecho desistimiento:
Desde la recepción del producto (físico o virtual (software, imágenes…)) el consumidor dispone de siete días naturales para ejercer el derecho de desistimiento (rechazar el contrato/compra), sin necesidad de informar al vendedor de los motivos de esta decisión.
La comunicación de la revocación puede hacerse por cualquier medio que permita acreditar su envío (por ejemplo a través de telegrama o burofax), aunque se recomienda utilizar el formulario de desistimiento que indique la empresa y que deberá entregar con el contrato o tenerlo disponible online para sus clientes.
Los gastos de devolución correrán a cargo del consumidor, que deberá devolver el producto en perfecto estado en su embalaje original. El vendedor tiene un plazo máximo de 30 días para realizar el reembolso del importe total de la compra, excepto el coste del envío. El derecho de desistimiento no es aplicable a los siguientes productos:
- Con precio que depende de las variaciones de un mercado que no controla el comprador.
- Personalizados de acuerdo a las demandas del cliente.
- Con alta caducidad o imposibilidad de devolución (flores, alimentos frescos,…)
- De tipo audiovisual, sonoro, ejemplares de prensa y revistas.
Pagos fraudulentos o devoluciones.
El pago de una compra online se realizará empleando cualquiera de los medios que ofrezca el vendedor, siendo los más frecuentes el contrareembolso, transferencia, tarjeta de crédito o débito y Paypal. Si el comprador emplea una tarjeta de crédito para realizar el pago, y detecta un uso fraudulento puede anular el cargo de forma inmediata comunicándolo a su banco, para lo que deberá aportar alguna prueba como facturas o similares. Si el titular de la tarjeta pide sin sujetarse al derecho de desistimiento la anulación del cargo, el vendedor podrá solicitar daños y perjuicios.
Pasos de una reclamación
- Recoja toda la documentación referida a la operación de venta (facturas, correos de aceptación, información de la empresa, garantías,…)
- Presente la reclamación en el servicio de atención al cliente del vendedor, cumplimentando su formulario o comuníquele su problema vía correo electrónico. Si no responde realice una comunicación probatoria (vía telegrama o burofax).
- Si en un plazo prudente, 1 o 2 semanas no contesta, realice la misma reclamación en su oficina física o virtual de su ciudad. Si el establecimiento virtual está adherido a algún sello de confianza o junta arbitral, cumplimente el formulario correspondiente para tramitar la reclamación.
- Si ha realizado el pago con tarjeta, informe a su banco de su situación ante el cargo, y si está en su derecho, cancélelo con la mayor brevedad. Su banco le entregará el formulario para tramitar esta anulación.
- Siga las indicaciones de la oficina del consumidor o asociación que lleve su reclamación, para decidir si debe o le interesa en última instancia acudir a los tribunales.
Legislación aplicable
Las normas especiales que se aplican al comercio electrónico y que afectan a los derechos y obligaciones de los consumidores son las siguientes:
Ámbito nacional:
Real Decreto Legislativo 1/2007, recoge la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Real Decreto 1163/2005, por el que se crea el distintivo pú;blico de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de Comercio Electrónico, y se regulan los requisitos y procedimiento de su concesión.
Ámbito regional:
LEY 1/2008 por la que se modifica la Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia (BORM nº 120, de 24/05/2008).
LEY 4/1996 e 14 de junio, del Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia (BORM nº 146, 25/06/1996).
Junta Arbitral de Consumo
El objetivo de la Junta Arbitral de Consumo es resolver las desavenencias comerciales que se producen entre las empresas adheridas (en internet los comercios virtuales) y sus consumidores.
El objetivo de la Junta Arbitral de Consumo es resolver las desavenencias comerciales que se producen entre las empresas adheridas (en internet los comercios virtuales) y sus consumidores.
Además la Junta ofrece un servicio virtual con servicios similares a los disponibles en las oficinas.
La relación de establecimientos adheridos en la Región de Murcia se puede consultar en las Páginas Naranjas del Consumidor.
El Instituto Nacional de Consumo ofrece acceso a las empresas adheridas en todo el territorio nacional, vinculadas a las Juntas Arbitrales de Consumo de su región.
La función de las juntas arbitrales no es ni sancionar ni multar a las empresas, sino intervenir como mediador y ofrecer una procedimiento que agilice la resolución de reclamaciones entre empresas, que deben aceptar expresamente cada uno de los arbitrajes, y el consumidor final, que formulará la reclamación según el formulario existente para tal fin.
El servicio de la Junta Arbitral de Consumo es gratuito, rápido (máximo 4 meses), ejecutivo (emite laudos de obligado cumplimiento), voluntario (ambas partes deben aceptar la solicitud), sencillo (cumplimentando un formulario y presentándolo directamente en una oficina o vía electrónica) e imparcial (el laudo es emitido por un Colegio arbitral independiente de ambas partes).
Organismos de reclamación
Las reclamaciones de carácter general se pueden interponer en cualquiera de los organismos públicos y privados siguientes:
- Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), que existen en numerosos Ayuntamientos.
- Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas. En Murcia a través de su Teléfono del Consumidor .
- Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
- Juntas Arbitrales de Consumo.
- Y finalmente,Tribunales de Justicia.
Algunos sectores tienen organismos específicos que tramitan las reclamaciones de consumidores:
– Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España
– Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores
– Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
– Telefonía: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
– Transporte áreo: Dirección General de Aviación Civil
– Transporte Terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte
– Empresas de Suministro (gas, agua, electricidad): Direcciones Generales de Industria de las Comunidades Autónomas
Garantías de productos
La garantía ofrece una proteccién por el mal funcionamiento, imposibilidad o limitacién para el uso al que está orientado, incumplimiento de las prestaciones de su descripcién comercial o cuando presente algún defecto que le impida funcionar. Esta proteccién se limita a un periodo de tiempo determinado, y comunicado al consumidor entes de realizar su compra.
La garantía también cubre los fallos producidos por una instalacién incorrecta basada en las indicaciones del manual que acompaña al producto o por el seguimiento de las indicaciones de un técnico autorizado por el vendedor.
La garantía afecta a bienes y servicios, nuevos o de segunda mano, y productos envasados de agua y gas, contratados o adquiridos a una empresa o profesional. Se excluyen la compraventa entre particulares, que se rige por el Código Civil, y es muy habitual en portales de segunda mano y subastas.
Las garantías ofrecidas al consumidor son de dos tipos:
Garantía Legal:
El vendedor debe responder antes los defectos de un producto nuevo durante los 2 años siguientes a su fecha de entrega (no de venta), y durante un año si se trata de un producto de segunda mano.
Si el fallo se detecta durante el primer semestre de uso, será el fabricante el responsable de su reparación o sustitución sin coste. En caso de desacuerdo el vendedor deberá demostrar que se debe a un mal uso
Si el fallo se produce pasados 6 meses, la responsabilidad de demostrar la procedencia del fallo para utilizar la garantía es del consumidor, debiendo contratar un peritaje a su cargo.
En este tipo de garantía el consumidor tiene derecho a:
- La reparación gratuita del producto. El vendedor deberá hacerse cargo de los gastos de mano de obra, desplazamiento, piezas y transporte.
- La sustitución del producto por otro de idénticas características. Esta opción no se aplicará en los bienes irrepetibles (antigüedades, obras de arte,…) y para los de segunda mano. En este caso se devolverá el importe íntegro.
- La rebaja en el precio de compra. Solamente cuando la reparación no se ha podido realizar o persiste el problema. En este caso el comprador deberá estar de acuerdo con esta solución.
- Resolver el contrato. El comprador devolverá el producto y recibirá el reintegro del importe total.
Mientras dura la reparación, se paraliza el tiempo de garantía, reiniciándose al entregar el producto reparado. Cada reparación cuenta con una garantía mínima de seis meses.
Garantía Comercial:
Es la que ofrece voluntariamente el establecimiento o fabricante. Siempre es adicional a la legal.
Este tipo de garantía exige que el vendedor haga entrega de un documento de garantía por escrito cuando afecte a productos duraderos (electrodomésticos, vehículos, etc.) con todas las características de su aplicación.
Conclusiones
La normativa de consumo aplicable a las operaciones de Comercio Electrónico contemplan idénticos derechos y obligaciones por ambas partes (comprador y vendedor) que en el comercio tradicional.
Simplemente el medio, electrónico, exige unas medidas extraordinarias de precaución por parte de los consumidores tanto en el proceso de búsqueda de productos como durante la propia compra y recepción de los productos o servicios.
La particularidad de las compras en internet permite diferenciar entre las compras directas, donde el pago y la recepción del producto son simultáneas (empleado en descargas de software, música, imágenes, audiovisuales, servicios de asesoramiento,…) y por lo tanto el acto mismo de la recepción supone la confirmación de la entrega y del estado del producto, y la compra indirecta, productos físicos, donde el plazo de entrega y reclamación es fundamental para obtener la total satisfacción del cliente.
Es especialmente en este último caso donde la legislación ofrece mayores herramientas para la reclamación. Los organismos municipales (OMIC), regionales (consejerías de consumo), nacionales (INC) y asociativos (asociaciones de consumidores y usuarios) ofrecen sus servicios, en algunos casos virtuales, para su tramitación.
También en esta línea de garantizar y facilitar la resolución de conflictos, han hecho aparición sellos de confianza, algunos específicos para el Comercio Electrónico como e-Confianza, o el sistema Arbitral de Consumo que a través de sus juntas permite resolver con carácter definitivo cualquier reclamación de consumidores con establecimientos adscritos voluntariamente.
Finalmente otra de las inquietudes del comprador, físico y virtual, es el uso de la garantía, diferenciado como tal la que legalmente exige la legislación (2 años para bienes nuevos y 1 año para segunda mano) y la comercial, que es ofrecida por el establecimiento como una mejora ante la competencia.
En ambos casos las garantías deben ejecutarse conforme a la legislación, teniendo especial cuidado en no superar sus plazos y comunicando directamente al establecimiento cualquier incidencia tan pronto se detecte. La exposición con claridad de la aplicación de las garantías de un producto y del proceso de reclamación son un punto a favor de cualquier tienda virtual que desee incrementar ventas a través de la transparencia y el servicio al cliente.
Buenos días, me están cobrando por tarjeta algo que yo no he comprado
Hola María José. Conoces la empresa que te está haciendo los cobros?
Gracias por comentar
Buenas tardes yo hice una compra de un producto para la caida del cabello por Internet a la empresa «F——R» y cancele el producto y no me ha llegado desde hace casi 5 meses estoy bregando con ellos para que me devuelvan la plata o me envien el producto y nada que aparece yo me imagine que era una firma seria y no unos ladrones que cogieron mi dinero y no me enviaron nada , fueron casi 400000 pesos que me costo este producto . Muchas gracias por atenderme
Deseo por favor me colaboren a descubrir estos ladrones para que me devuelvan mi dinero
Hola Ernesto. Hemos editado el Comentario porque el objeto del post es ofrecer comunicacion y metodología para poder reclamar garantía en productos que se han comprado online, no mencionar a ninguna empresa directamente. No obstante te pregunto, ¿De qué es la empresa? ¿Has denunciado a consumo? Se me ocurre que puede haber casos parecidos en http://www.afectadosonline.com Saludos. Y gracias por comentar.
Hola,
Muchas gracias por el post, es muy explicativo. A ver si pueden ayudarme con esto. En caso de una garantía que el vendedor no puede reparar (estamos hablando de muebles) ni reponer, en caso de resolución de contrato, ¿es necesario/obligatorio devolver el material si el vendedor lo pide? Y en ese caso, ¿he de hacerme responsable de encontrar una caja adecuada para ese producto?
Por otra parte, en otras webs he leído que las reparaciones o sustituciones han de hacerse en un tiempo prudente…hay algún plazo estimado?
Muchas gracias.
Compre por internet, un pruducto para la seguridad de mis hijos, nada barato, el vendedor, que tiene comercio, se demoro, luego me dijo q lo habian despachado y nunca llego. El pedido incluso quedo detenido y la empresa de transporte no sabe q responder porq el pedido quedo en transcurso, pasaron los 20 dias, el vendedor cobro el dinero y no se hace cargo del producto porque dice que el ya lo despecho, mercado libre tampoco se hace cargo por vencerse el tiempo de entrega y yo no tengo mi profucto que tanto necesito!
Hola Romina. ¿En qué país te ha sucedido esto? En la legislación española la responsabilidad del comerciante para con el producto llega hasta el envío, es decir, el envío forma parte de la empresa vendedora, y hasta que el producto no llega al cliente no se puede dar el pedido por cerrado. Obviamente, si no has puesto reclamación deberías denunciarlo a consumo.
Hola hice una compra en línea e marzo no llego completo y después hice otra tampoco me llegó la busco e la página me dice que no tengo compras gracias
Hola. Si tienes la prueba del pago, (Paypal, tarjeta o lo que sea) es una garantía. En teroría (En España) puedes reclamar hasta el doble de la cantidad que pusiste.
HICE UNA COMPRA POR INTERNET DE UN ESPEJO RETROVISOR CON CÁMARA, HICE EL PAGO POR PAY PAL, RECOGÍ EL PRODUCTO EN SERPOST PERFECTAMENTE EMBALADO, PERO NO ES EL PRODUCTO DE LA OFERTA. HE ESCRITO REPETIDAMENTE AL UNICO CORREO QUE TIENE LA EMPRESA QUE VENDE Y NO ME RESPONDEN YA VA A SER UNA SEMANA, INCLUI EN EL MENSAJE FOTOS DEL PRODUCTO Y LOS RECIBOS ON LINE DE LA EMPRESA Y PAYPAL. HABER QUE SE PODRIA HACER. LES QUEDO AGRADECIDO.
Pon una reclamación a las autoridades de consumo, y solicitas la devolución de Paypal.
Hola he comprado unas zapatillas por 23 euros y en vez de recibir las zapatillas recibi una gafas Rai han valoradas en 5 euros falsas como los puedo denunciar
Hola. ¿Qué forma de pago ha sido? Si lo has hecho con paypal puedes solicitar la devolución. No obstante puedes denunciar a consumo. Las denuncias a consumo no se quedan en nada. Suelen conllevar inspecciones.
He realizado una compra online, me enviaron un email con la confirmación de la compra y la fecha de entrega, al día siguiente me llaman indicando que me devuelven el dinero, que no me lo envían por que no tienen en stock, y lo achacan a problemas informáticos que no actualizó la web. Lo puedo reclamar?
Tienes que ver las condiciones de la compra. Normalmente si te han devuelto el dinero en el mismo momento de la cancelación, es difícil reclamar nada. Se que te ha generado desconfianza, y una mala imagen de empresa, pero si lo pone en las condiciones de contratación, estarán en su derecho de hacerlo. No obstante, si hubiesen tardado un poco más tiempo de la cuenta en devolverte el dinero podrías haber solicitado el doble de la cantidad abonada, que es lo que indica la ley de Consumo, pero si lo hicieron en regla, no hay nada que reclamar.
Hola buen dia . Estoy interesado en hacer ventas por internet ocea revender productos mi duda a esto es como se hace con la garantia de cada producto entendiendoce q yo no soy un comercio soy un particular q consigue lo q queres a un precio q te sea accecible. Al momento de una falla de por ej. Una tablet como puedo hacer. Yo ago el reclamo???
Hola Sergio. No entiendo muy bien lo que dices. No obstante para vender por internet, ya sea 1 producto o más, tienes que estár constituido como autónomo o como empresa. En cuanto a las reposiciones no se qué decirte, porque eso son reclamaciones con tu proveedor. Pero tendrás que cuidarte a modo de Condiciones de contratación el tema de la demora, la cancelación o la reposición, para no tener problemas y no puedan reclamarte.
EN UNA COMPRA POR INTERNET … SUBASTA ANUNCIADA EN EBAY DE PROVEEDOR BIDADOO AUCTION UBICADO EN EL ESTADO DE WASHINGTON USA.. ARTICULO … PEQUEÑO TRACTOR USADO MARCA YANMAR PARA AGRICULTURA
El día 28 de Diciembre 2017 compré un Agricultural Fram Utility Tractor 2WD 3Spd anunciado en subasta en
Internet en Ebay ítem # 401464063493..
DESPUES DE CUMPLIR CON EL PAGO Y REQUISITOS CON EL LLENADO Y PRESENTACION DE FORMATO CON LOS DATOS Y DE HABER PAGADO ADEMAS UNA CANTIDAD POR COBRO DE ALMACENAJE , AL TRANSPORTISTA QUE SE PRESENTO EN AL MENOS UN PAR DE OCASIONES EN SU DEBIDO TIEMPO Y CON LA PAPELERIA ADECUADA Y ACORDADA POR TELEFONO CON UNA PERSONA DE BIDADOO….NO HICIERON A ENTREGA DEL ARTICULO COMPRADO Y PAGADO…… CON DIFERENTES ARGUMENTOS NO ENTREGARON E INSISTIO EL PROVEEDOR EN EXIGIR MAS DINERO PARA PAGAR SEGUN MENCIONARON A OTRO TRANSPORTE MUCHO MAS CARO.
LES PEDI ENTONCES LA CANCELACION O DEVOLUCION DE MI DINERO Y SOLO INSISTIERON EN QUE NO REGRESAN DINERO NI HACER DEVOLUCIONES NI ENTREGAN MERCANCIA ESTABLECIENDO EL PROVEEDOR QUE SEGUN ELLOS EL CLIENTE ABANDONA LO COMPRADO PROPUSIERON QUE SE LLEVE A NUEVA SUBASTA Y EXIGIENDO LA FIRMA DE UN CONTRATO CON CLAUSULAS O DECLARACIONES MUY RIESGOSAS Y SOBRETODO PARA EXIGIR CADA VEZ MAS DINERO SIN GARANTIA DE ENTREGAR MERCANCIA NI DEVOLVER DINERO…
PRESENTE POR EMAIL LA QUEJA Y SOLO INSISTIERON QUE SE QUEDARIAN CON LA MERCANCIA Y EL DINERO SI NO LES ENVIABA EL CONTRATO PARA NUEVA SUBASTA…. ENVIE LA QUEJA TAMBIEN A USA.GOB
no he logrado me regresen mi dinero…… NO PUEDO CONFIAR AHORA EN EBAY, EN BIDADOO , EN COMPRAS POR INTERNET Y COMIENZO A CAMBIAR LA BUENA IMAGEN QUE TENGO DE LOS ESTADOS UNIDOS POR UNA MUY MALA IMAGEN Y NO COMPRENDO COMO PUEDEN ESAS EMPRESAS SEGUIR OFRECIENDO SUS SERVICIOS SIN CUMPLIR HONESTAMENTE LO QUE OFRECEN Y NO SOLO ESO SINO QUE SIGUEN ENVIANDOME PROPAGANDA Y DISQUE PROMOCIONES… SON MUY MALAS PERSONAS .
Hola Juan. Conozco un caso parecido, en este caso en UK, donde se compró un coche por 6000€ (wolswagen EOS). Demasiado barato no? pues si. Había truco. Primero pidieron 200€ para arreglar todos los papeles y enviar el coche por transporte. Luego Pidieron más dinero. Después de pagar casi 4000€ decían que el coche estaba en la «Camara de comercio de Barcelona», que si no ingresaba el resto del dinero no saldría de allí. Llamaron a Aduanas y le confirmaron que fue una estafa.
Buenas noches, quisiera que me ayuden en lo siguiente donde puedo realizar el reclamo para que me devuelvan mi dinero por una compra de un producto para reducir la celulitis que no llegó, mi compra fue en febrero de 2018 y he estado reclamando constantemente, me pidieron mi dirección nuevamente porque me indicaron que mi paquete habìa sido devuelto. Lamentablemente por ese tiempo mi país cerró la empresa de correos y muchos paquetes no llegaron, pero en esa misma fecha hice un pedido de una mascarrilla en base a oro y esos productos si me llegaron claro que con retraso pero me llegaron. Volví a mandar mi dirección pero nada hasta la fecha, cuando hago el reclamo solo me indican que el transporte del producto dura entre 4 a 6 semanas y nada más. Les agradecería orientarme como puedo hacer y donde mi reclamo para que me reembolsen. Graciás
Hola Miriam. Yo lo pondría en conocimiento de las autoridades (agencia de consumo o lo que sea). Saludos
Buenas noches, quisiera por favor pedirles me puedan orientar cómo puedo reclamar la devolución de mi dinero ya que no he recibido el producto pedido. he reclamado cosntantemente a la empresa pero solo me contestan con respuestas programadas, indicándome que el envío trda 3 a 6 semanas para llegar a destino, este peidio lo realicé en marzo del 2018 junto con otro pedido a otra empresa que ya llegó sin ningún problema. no sé que más hacer para poder obtener el reembolso de mi dinero. agradeceré profundamente puedan orientarme. gracias.
Hola Miriam. Habitualmente hay que leer las condiciones de envío y los terminos y condiciones de contratación, donde especificará qué sucede con la demora de un producto, o la falta de stock. No obstante, la legislación española establece que el inicio en el que comienzan a contar los 14 días durante los cuales se puede ejercer el desistimiento es cuando se recibe el pedido, no cuando se contrata, ni cuando se paga.
Hola yo compre unas chamarras según era mayoreo pague 4000 no me llegó nada pero cuando deposite lo hice en una cuenta de banco y tengo el ine de la supuesta vendedora hasta hoy ya me bloquearon. Por favor necesito alguna orientación
Hola Arieth. Lo mejor en estos casos es poner una denuncia a la policía y a Consumo. Con eso no sólo podrás intentar recuperar el dinero, sino que conseguirás que no lo haga más con nadie.
Buenos días quiero denunciar que vi en Tv un clasificado de un taladro TURBO THRUSH, en donde me ofrecieron 327 piezas y no me llego ni la tercera parte, después de muchas llamadas me contestaron y me dijeron que debía hacer la reclamación por correo y a la fecha ni suenan ni truenan y ya esta a punto de vencerse los 90 días , tiempo supuesto de plazo para reclamar.
Mi numero de Celular es: 310 565 81 48
Hola Luis. En qué país es? Gracias.
Yo compré un Nutribullet a través de Mercado Libre, hace un mes, de un momento a otro dejó de funcionar. Como puedo hacer la reclamación a Mercado Libre? Gracias
Si no han pasado 14 días, puedes ejercer tu derecho de desistimiento. En caso que hayan pasado más de 14 días, deberás hacer uso de la garantía. El fabricante deberá arreglar el producto y para ello necesitarás la factura.
Realice una compra y tenía garantía de devolución hice la llamada correspondiente para regresar el producto y que me riera regresado el producto, me dijeron que tardaría de 24 a 48 horas la validación y ya van 2 semanas que sólo me dan largas y no se me hace mi devolución
Hola Vivian. Por ley tienes 14 días para proceder a la devolución de un producto (de los que realmente se pueden devolver [http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg1-2007.l2t1.html#c2]). En el momento que en el que tu comunicas de forma feaciente al comercio que quieres devolver el producto, se tiene que autorizar el desistimiento por ley. Pase el tiempo que pase. Tienes que devolverlo en base al las condiciones de contratación. Si no lo pone, o hay alguna cláusula que no se atiene a derecho(abusiva), deberás hacerlo conforme al artículo que te he compartido. Gracias y suerte.
Hola,yo compré un aparato MiFi mofem,lo pague en el Oxxo tengo el recibo de pago guarde la publicación don de entregan al día siguiente,hablé con el vendedor y me dijo que luego me llamaría para darme un número para rastrear el producto por DHL y no contesta llamadas no en las redes sociales,mi esposa le mando mensaje,diciendo que le interesa el producto,desde su celular y s ella si le contesta y en ese momento le mando msj desde mi celular y luego le marco y como tiene registradoi número no me contesta.
Hola Meliton.
Yo te aconsejaría que lo denunciases, o incluso si puedes denunciar el pago en paypal o en visa o donde sea. Es importante que denuncies a Consumo y a la Guardia Civil. porque si es una estafa podrás recuperar el dinero, y si no es una estafa te darán explicaciones.
La garantía legal de un producto, en este caso unos auriculares inalámbricos, ¿puede ser solo de 12 meses?, o ¿tiene que ser de 24 meses?. En mi caso la garantía viene especificada en las condiciones del proveedor como 12 meses para este artículo. ¿Es legal?.
Si es un producto de la UE tiene que ser por ley 24 meses, a menos que sea un producto perecedero o tenga certificación concedida para establecer una garantía menor. Aquí puedes tener más información a cerca de las garantías: http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg1-2007.l2t1.html#cpl2
Buenas, Un cliente ha comprado un producto en mi tienda online. Mi producto tiene establecido un periodo de duración de entre 3 y 6 meses. En las condiciones de la tienda se específica que si en un mes el producto (que es hecho a mano) se ha estropeado nosotros lo cambiamos de manera gratuita. Pero no hacemos devoluciones del importe una vez usado el producto ya sea que no te guste o que no cumpla sus expectativas como es normal y legal. El cliente dice que el producto no cumple sus expectativa después de usarlo porque y dice que se le ha estropeado en dos días, le he dicho que las cambiaríamos sin problema pero ella quiere que le devuelva el dinero, no quiere un cambio porque no le gusta el producto. Pero no aceptamos devoluciones después de uso. He leído toda la normativa de los consumidores en la UE y aparece que si no hay opción de repararlo hay que devolver el dinero, pero es que si hay opción yo le di la opción de cambiarlas, pero ella no quiere. Mi duda es: aunque en las condiciones generales y de devoluciones de mi tienda dejo claramente que no aceptamos devoluciones de productos usados ella puede hacerme una reclamación?
Hola.
En el artículo 103 de la ley de defensa de los consumidores establece algunas excepciones para el desistimiento por parte del usuario:
c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
Además es obligación de informar sobre esto en el aviso legal o en los Terminos y condiciones.
Saludos
Hola hice una compra de segunda mano. Cuando llego el producto estaba desecho, concretamente un objetivo para una Nikon D3300, a pesar de insistirle me dijo que si que tranquila que valía, pero aun asi mi inseguridad, me decía que no. Estuve mirando el modelo, y efectivamente no es para esta cámara aunque lleve los conectore. Seguí insistiendo de que no, lo probe. Y no estoy satisfecha, de manera que no lo he vuelto a usar más. Resumiendo, El 29/4 todavía no lo había enviado, lo envia el dia 30 y me llega el 3 de mayo, y le digo todo lo anterior, que no estoy contenta. El día 16/ le planteo en devolverlo y me dice que tras 12 días que yo sepa son 15, y eso es nacional. Me prometió que me devolvería 35 euros y no me ha devuelto ni me dejo devovlerlo la gracia ha costado 190 euros. Y tengo todo el Whatsapp guardado. ¿Que puedo hacer?
Hola María.
Pues por lo pronto yo denunciaría a Inspección de Consumo. Si eres afiliada a alguna organización de consumidores ellos te ayudarán. Pero esto no es imprescindible para que se cumpla la ley. Por ley está obligado a devolverte el producto, e incluso el dinero en los primeros 14 días desde que recibes el pedido en casa. Se llama derecho de desistimiento, y viene reflejado en la Ley para la seguridad y defensa del consumidor de 2007.
Planteale al proveedor esto, y entiendo que no se negará si no quiere tener una multa de consumo de las gordas.
Saludos