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Proceso de reclamación y garantía de productos en compras por internet.

Proceso de reclamación y garantía de productos en compras por internet.

Proceso de reclamación y garantía de productos en compras por internet.

 

Presentación

La Guía de autodiagnóstico Proceso de reclamación y garantía de productos en compras por internet ofrece la oportunidad de profundizar en los derechos del consumidor online, la información a presentar y los pasos a seguir en un proceso de reclamación, y los organismos que las tramitan. También se presentarán las ventajas para el consumidor de la adhesión del establecimiento a la Junta Arbitral de Consumo y la forma en que se resuelven los conflictos entre comprador y vendedor.

En la segunda parte de la guía se expondrán los derechos del consumidor respecto a las garantías de los productos, proceso de restitución, reparación y devolución, indicando la legislación aplicable en cada caso.

Finalmente se enumeran una serie de preguntas habituales formuladas por los consumidores y relacionadas con el Comercio Electrónico.

Introducción

Las encuestas realizadas por los organismos que analizan los hábitos de compra de los consumidores nacionales señalan como principales frenos al crecimiento de las ventas online la inseguridad que produce el hecho de que no exista un establecimiento físico donde reclamar.

A pesar de que el proceso de reclamación del Comercio Electrónico está perfectamente regulado y es cada vez más sencillo de tramitar, con servicios online disponibles en cualquier momento, el desconocimiento de su funcionamiento y efectividad merman considerablemente la sensación de seguridad que ofrecen al comprador.

Las recomendaciones de asociaciones y oficinas del consumidor son la clave para poder gestionar con éxito una reclamación ante un establecimiento virtual, pero también ser prudentes antes de realizar cualquier compra para evitar problemas. Además los sellos de confianza y las tiendas online adscritas a una Junta Arbitral de Consumo garantizan una resolución rápida, y sin costes para el comprador, de cualquier incidencia comercial.

Otro aspecto clave de los derechos del e-consumidor es el concerniente a las garantías de productos/servicios adquiridos online, que aunque deben ser idénticas a las de las ventas de un establecimiento físico cuando la compra se realiza en territorio nacional, es aconsejable que los usuarios comprueben su cobertura antes de comprar en cualquier web, especialmente extracomunitaria, para conocer las particularidades de este servicio en cada caso.

Precauciones previas a una compra segura en internet

La mejor garantía de seguridad para los compradores online es la adopción de medidas de precaución en todo el proceso de compra, que abarca la toma de decisiones, la compra en sí y el uso de los servicios postventa.

Antes de realizar la compra:

  • Comprobar que la tienda virtual elegida facilita de forma clara, comprensible y sin error, información sobre su nombre o razón social, forma de contacto, dirección física del responsable de la tienda.
  • Revisar las características del producto para comprobar que incluye todos los elementos necesarios para su uso.
  • Si se desea adquirir un servicio o un producto complejo o personalizado solicitar las características detalladas por escrito, y una oferta económica vinculante antes de su compra (presupuesto).
  • Confirmar el plazo de validez de la oferta. En Comercio Electrónico esta validez la fija el empresario, o en su defecto hasta que aparezca publicitada en la página web.
  • Conocer las garantías que se ofrecen, así como la forma de atención a incidencias.
  • Analizar la reputación del establecimiento virtual en información de otros clientes disponibles en foros, blogs, sistemas de evaluación
  • Comprobar si el establecimiento está adherido a algún sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

Toda esta información debe conservarse para poder ser utilizada en caso de alguna incidencia con el producto o el servicio de atención al cliente del proveedor.

Precauciones durante y después de la compra online

La mejor garantía de seguridad para los compradores online es la adopción de medidas de precaución en todo el proceso de compra, que abarca la toma de decisiones, la compra en sí y el uso de los servicios postventa.

Precauciones durante el proceso de compra

  • Revisar cuidadosamente el precio, forma y condiciones de pago, gastos de envío.
  • Revisar el plazo de envío.

La oferta debe incluir la fecha aproximada de recepción del producto.
Si el envío es directo, se realizará online en el instante de realizar el pago.
Si el envío es Indirecto, necesitando un envío postal, el vendedor cuenta con un tiempo máximo de 30 días desde la recepción del justificante de la compra, para realizar la entrega. En caso de falta de stock, se deberá avisar al cliente y efectuar el reembolso en un máximo de 30 días. En caso de incumplimiento el consumidor tiene derecho a reclamar el DOBLE del importe abonado.

  • Duración mínima de las garantías y servicios extras ofrecidos por el establecimiento virtual.
  • Indagar la forma en que se puede ejercer el derecho de desistimiento(renuncia a la compra), devolución o sustitución antes de aceptar el contrato. Si no está sujeto a ley, se recomienda no comprar en este establecimiento.
  • Comprobar si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos.
  • Solicitar las condiciones de compra del producto en un formato que pueda ser almacenado e impreso (PDF, email, página privada de cliente…).
  • Solicitar y guardar el comprobante de compra.

La ley obliga al empresario a remitir al cliente una confirmación de la recepción de la aceptación de la compra por parte de este en un formato que pueda ser archivado e impreso. El acuse de recibo puede enviarse por mail o formato electrónico similar (descarga de una dirección web,..) o entregando un documento de confirmación en el mismo momento que realiza la compra (en la propia página de compra).

Precauciones después de la compra

Recepción del producto.

Al recibir el producto, el comprador debe guardar el resguardo de la empresa de mensajería. Si el embalaje no se encuentra en buen estado y se sospecha que podría haber ocasionado algún daño, es recomendable devolver el producto indicando el motivo, o si se desea aceptar, exigir que se quede reflejado en el documento de entrega. y guardar el comprobante de compra.

Derecho desistimiento:

Desde la recepción del producto (físico o virtual (software, imágenes…)) el consumidor dispone de siete días naturales para ejercer el derecho de desistimiento (rechazar el contrato/compra), sin necesidad de informar al vendedor de los motivos de esta decisión.

La comunicación de la revocación puede hacerse por cualquier medio que permita acreditar su envío (por ejemplo a través de telegrama o burofax), aunque se recomienda utilizar el formulario de desistimiento que indique la empresa y que deberá entregar con el contrato o tenerlo disponible online para sus clientes.

Los gastos de devolución correrán a cargo del consumidor, que deberá devolver el producto en perfecto estado en su embalaje original. El vendedor tiene un plazo máximo de 30 días para realizar el reembolso del importe total de la compra, excepto el coste del envío. El derecho de desistimiento no es aplicable a los siguientes productos:

  • Con precio que depende de las variaciones de un mercado que no controla el comprador.
  • Personalizados de acuerdo a las demandas del cliente.
  • Con alta caducidad o imposibilidad de devolución (flores, alimentos frescos,…)
  • De tipo audiovisual, sonoro, ejemplares de prensa y revistas.

Pagos fraudulentos o devoluciones.

El pago de una compra online se realizará empleando cualquiera de los medios que ofrezca el vendedor, siendo los más frecuentes el contrareembolso, transferencia, tarjeta de crédito o débito y Paypal. Si el comprador emplea una tarjeta de crédito para realizar el pago, y detecta un uso fraudulento puede anular el cargo de forma inmediata comunicándolo a su banco, para lo que deberá aportar alguna prueba como facturas o similares. Si el titular de la tarjeta pide sin sujetarse al derecho de desistimiento la anulación del cargo, el vendedor podrá solicitar daños y perjuicios.

Pasos de una reclamación

  1. Recoja toda la documentación referida a la operación de venta (facturas, correos de aceptación, información de la empresa, garantías,…)
  2. Presente la reclamación en el servicio de atención al cliente del vendedor, cumplimentando su formulario o comuníquele su problema vía correo electrónico. Si no responde realice una comunicación probatoria (vía telegrama o burofax).
  3. Si en un plazo prudente, 1 o 2 semanas no contesta, realice la misma reclamación en su oficina física o virtual de su ciudad. Si el establecimiento virtual está adherido a algún sello de confianza o junta arbitral, cumplimente el formulario correspondiente para tramitar la reclamación.
  4. Si ha realizado el pago con tarjeta, informe a su banco de su situación ante el cargo, y si está en su derecho, cancélelo con la mayor brevedad. Su banco le entregará el formulario para tramitar esta anulación.
  5. Siga las indicaciones de la oficina del consumidor o asociación que lleve su reclamación, para decidir si debe o le interesa en última instancia acudir a los tribunales.

Legislación aplicable

Las normas especiales que se aplican al comercio electrónico y que afectan a los derechos y obligaciones de los consumidores son las siguientes:

Ámbito nacional:

Real Decreto Legislativo 1/2007, recoge la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Real Decreto 1163/2005, por el que se crea el distintivo pú;blico de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de Comercio Electrónico, y se regulan los requisitos y procedimiento de su concesión.

Ámbito regional:

LEY 1/2008 por la que se modifica la Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia (BORM nº 120, de 24/05/2008).

LEY 4/1996 e 14 de junio, del Estatuto de Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia (BORM nº 146, 25/06/1996).

Junta Arbitral de Consumo

El objetivo de la Junta Arbitral de Consumo es resolver las desavenencias comerciales que se producen entre las empresas adheridas (en internet los comercios virtuales) y sus consumidores.

El objetivo de la Junta Arbitral de Consumo es resolver las desavenencias comerciales que se producen entre las empresas adheridas (en internet los comercios virtuales) y sus consumidores.

Además la Junta ofrece un servicio virtual con servicios similares a los disponibles en las oficinas.

La relación de establecimientos adheridos en la Región de Murcia se puede consultar en las Páginas Naranjas del Consumidor.

El Instituto Nacional de Consumo ofrece acceso a las empresas adheridas en todo el territorio nacional, vinculadas a las Juntas Arbitrales de Consumo de su región.

La función de las juntas arbitrales no es ni sancionar ni multar a las empresas, sino intervenir como mediador y ofrecer una procedimiento que agilice la resolución de reclamaciones entre empresas, que deben aceptar expresamente cada uno de los arbitrajes, y el consumidor final, que formulará la reclamación según el formulario existente para tal fin.

El servicio de la Junta Arbitral de Consumo es gratuito, rápido (máximo 4 meses), ejecutivo (emite laudos de obligado cumplimiento), voluntario (ambas partes deben aceptar la solicitud), sencillo (cumplimentando un formulario y presentándolo directamente en una oficina o vía electrónica) e imparcial (el laudo es emitido por un Colegio arbitral independiente de ambas partes).

Organismos de reclamación

Las reclamaciones de carácter general se pueden interponer en cualquiera de los organismos públicos y privados siguientes:

Algunos sectores tienen organismos específicos que tramitan las reclamaciones de consumidores:
– Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España
– Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores
– Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
– Telefonía: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
– Transporte áreo: Dirección General de Aviación Civil
– Transporte Terrestre: Juntas Arbitrales de Transporte
– Empresas de Suministro (gas, agua, electricidad): Direcciones Generales de Industria de las Comunidades Autónomas

Garantías de productos

La garantía ofrece una proteccién por el mal funcionamiento, imposibilidad o limitacién para el uso al que está orientado, incumplimiento de las prestaciones de su descripcién comercial o cuando presente algún defecto que le impida funcionar. Esta proteccién se limita a un periodo de tiempo determinado, y comunicado al consumidor entes de realizar su compra.
La garantía también cubre los fallos producidos por una instalacién incorrecta basada en las indicaciones del manual que acompaña al producto o por el seguimiento de las indicaciones de un técnico autorizado por el vendedor.
La garantía afecta a bienes y servicios, nuevos o de segunda mano, y productos envasados de agua y gas, contratados o adquiridos a una empresa o profesional. Se excluyen la compraventa entre particulares, que se rige por el Código Civil, y es muy habitual en portales de segunda mano y subastas.

Las garantías ofrecidas al consumidor son de dos tipos:

Garantía Legal:

El vendedor debe responder antes los defectos de un producto nuevo durante los 2 años siguientes a su fecha de entrega (no de venta), y durante un año si se trata de un producto de segunda mano.
Si el fallo se detecta durante el primer semestre de uso, será el fabricante el responsable de su reparación o sustitución sin coste. En caso de desacuerdo el vendedor deberá demostrar que se debe a un mal uso
Si el fallo se produce pasados 6 meses, la responsabilidad de demostrar la procedencia del fallo para utilizar la garantía es del consumidor, debiendo contratar un peritaje a su cargo.
En este tipo de garantía el consumidor tiene derecho a:

  1. La reparación gratuita del producto. El vendedor deberá hacerse cargo de los gastos de mano de obra, desplazamiento, piezas y transporte.
  2. La sustitución del producto por otro de idénticas características. Esta opción no se aplicará en los bienes irrepetibles (antigüedades, obras de arte,…) y para los de segunda mano. En este caso se devolverá el importe íntegro.
  3. La rebaja en el precio de compra. Solamente cuando la reparación no se ha podido realizar o persiste el problema. En este caso el comprador deberá estar de acuerdo con esta solución.
  4. Resolver el contrato. El comprador devolverá el producto y recibirá el reintegro del importe total.

Mientras dura la reparación, se paraliza el tiempo de garantía, reiniciándose al entregar el producto reparado. Cada reparación cuenta con una garantía mínima de seis meses.

Garantía Comercial:

Es la que ofrece voluntariamente el establecimiento o fabricante. Siempre es adicional a la legal.
Este tipo de garantía exige que el vendedor haga entrega de un documento de garantía por escrito cuando afecte a productos duraderos (electrodomésticos, vehículos, etc.) con todas las características de su aplicación.

Conclusiones

La normativa de consumo aplicable a las operaciones de Comercio Electrónico contemplan idénticos derechos y obligaciones por ambas partes (comprador y vendedor) que en el comercio tradicional.

Simplemente el medio, electrónico, exige unas medidas extraordinarias de precaución por parte de los consumidores tanto en el proceso de búsqueda de productos como durante la propia compra y recepción de los productos o servicios.

La particularidad de las compras en internet permite diferenciar entre las compras directas, donde el pago y la recepción del producto son simultáneas (empleado en descargas de software, música, imágenes, audiovisuales, servicios de asesoramiento,…) y por lo tanto el acto mismo de la recepción supone la confirmación de la entrega y del estado del producto, y la compra indirecta, productos físicos, donde el plazo de entrega y reclamación es fundamental para obtener la total satisfacción del cliente.

Es especialmente en este último caso donde la legislación ofrece mayores herramientas para la reclamación. Los organismos municipales (OMIC), regionales (consejerías de consumo), nacionales (INC) y asociativos (asociaciones de consumidores y usuarios) ofrecen sus servicios, en algunos casos virtuales, para su tramitación.

También en esta línea de garantizar y facilitar la resolución de conflictos, han hecho aparición sellos de confianza, algunos específicos para el Comercio Electrónico como e-Confianza, o el sistema Arbitral de Consumo que a través de sus juntas permite resolver con carácter definitivo cualquier reclamación de consumidores con establecimientos adscritos voluntariamente.

Finalmente otra de las inquietudes del comprador, físico y virtual, es el uso de la garantía, diferenciado como tal la que legalmente exige la legislación (2 años para bienes nuevos y 1 año para segunda mano) y la comercial, que es ofrecida por el establecimiento como una mejora ante la competencia.

En ambos casos las garantías deben ejecutarse conforme a la legislación, teniendo especial cuidado en no superar sus plazos y comunicando directamente al establecimiento cualquier incidencia tan pronto se detecte. La exposición con claridad de la aplicación de las garantías de un producto y del proceso de reclamación son un punto a favor de cualquier tienda virtual que desee incrementar ventas a través de la transparencia y el servicio al cliente.

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